据悉，这场研讨会源于山东省质量评价协会对三联济南家电商场进行的顾客感知调查，调查以面访调查和电话调查的方式，了解顾客对三联家电的实际感知、三联家电各个环节的服务质量及顾客对三联家电不满意之处，最后以数据图表的方式客观公正地提出了三联服务存在的问题，出具了调查报告，内容包括前台服务的过冷过热、售后维修的延误甚至电话接听服务态度等。这份调查报告在三联家电引起了强烈反响。面对顾客公正客观的批评与建议，三联商社总经理张欣直言：“报告促使我们从各个层面重新审视自我。”其随后发动全体员工反思与讨论，将问题公开化，直面问题差距，提出改进方案。

来源： 舜网-济南时报